تطور التركيز على العميل في خدمات تكنولوجيا المعلومات الاحترافية – نظرة مستقبلية على صناعة التكنولوجيا المالية في عصر الذكاء الاصطناعي

الملخص التنفيذي

مع التقدم الهائل في تقنيات الذكاء الاصطناعي خلال السنوات القليلة الماضية، أصبح العملاء يطالبون المزيد من المؤسسات المالية والبنوك. وفي المقابل، تدرك معظم المؤسسات المالية اليوم أن ما تحقق من نجاح خلال العقود السابقة لن يستمر ما لم يتم تحقيق تكامل سلس مع التكنولوجيا. فالعملات الرقمية، والبنوك الافتراضية، والمنصات المالية الرقمية بالكامل، تفرض تحديات كبيرة على المؤسسات التقليدية لتقديم خدمات أوسع وأكثر تطورًا لعملائها. ورغم أن المؤسسات المالية التقليدية تمتاز بالاستقرار والمصداقية والسمعة، فإن الخدمات التقنية الحديثة تقدم تجربة جذابة وسريعة وسهلة الاستخدام، تجعل من الصعب مقاومة الابتعاد عن الأنظمة المصرفية شديدة التنظيم.

الطريقة الوحيدة أمام هذه المؤسسات للحفاظ على قاعدة عملائها وتنميتها هي تبنّي مبادرات التكنولوجيا المالية (Fintech) والذكاء الاصطناعي بشكل سريع ومدروس في الوقت ذاته. يشمل ذلك تقديم تجارب مصرفية فائقة التخصيص، وتحليل رؤى العملاء، وخفض التكاليف، وتعزيز الخصوصية، وأمن المعلومات، وإدارة المحافظ الشخصية، وتخصيص لوحات المعلومات، مع الحفاظ في الوقت نفسه على الامتثال والحوكمة.

لم يعد التركيز على العميل خيارًا بل أصبح ضرورة. فعلى المؤسسات المالية اليوم أن تضع عملاءها في صميم جميع قراراتها، من خلال تقديم خدمات سهلة وسريعة وموثوقة وآمنة قائمة على البيانات. وفي صناعة التكنولوجيا المالية، يبدأ التركيز على العميل من خدمات الدعم الاحترافية، والتي تشمل الاستشارات والتنفيذ والتشغيل، إذ تربط الخدمات والمنتجات المالية بأحدث التقنيات في مجالات الأمان والخصوصية والبساطة وسهولة الاستخدام، إلى جانب التحليلات والرؤى التنبؤية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

تتناول هذه المقالة تطور الاتجاهات الحديثة في خدمات الدعم الاحترافية والاستشارات باعتبارها المحرك الأساسي لترسيخ مفهوم التركيز على العميل، وذلك في عصر الخدمات السحابية العامة والهجينة التي يسهل الوصول إليها وتوفر مرونة غير مسبوقة خارج نطاق المؤسسات المصرفية التقليدية.

الاتجاهات المتطورة في الخدمات الاحترافية وتركيز العملاء

1. المقدمة: كانت منظمات الخدمات الاحترافية تقليديًا تقوم على ثلاثة أعمدة رئيسية: الاستشارات (الاستشارية)، والتنفيذ (البناء، التهيئة، التكامل، والاختبار)، والنشر (الانتقال إلى بيئة الإنتاج الفعلية). بالإضافة إلى ذلك، قد تشمل الخدمات الاحترافية أيضًا خدمات الإدارة والدعم والتدريب/التمكين والتحسين المستمر. ومع تطور الذكاء الاصطناعي، بدأت معظم ركائز الخدمات الاحترافية بالتطور — ليس فقط في طبيعة ما يُقدّم للعملاء من تقنيات ذكاء اصطناعي حديثة، بل أيضًا في كيفية تقديم هذه الخدمات للعملاء المصرفيين. ومع تغيّر توقعات العملاء واحتدام المنافسة واعتمادها على التكنولوجيا، يجب أن تتطور وظيفة الخدمات الاحترافية لتكون قادرة على تقديم الاستشارات للمؤسسات المصرفية وعملائها عبر مختلف القطاعات.
2. الاتجاهات المتطورة في الخدمات الاحترافية لتعزيز التركيز على العميل
   1. الدور الاستشاري الذي تؤديه الخدمات الاحترافية في اختيار وتخصيص نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) والذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI). ومن خلال عمليات التخصيص اللازمة لتفعيل روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين، تضمن هذه الخدمات التزام المؤسسات المالية بالامتثال وإدارة المخاطر وحماية البيانات.
   2. تصميم ورسم خرائط العمليات الخلفية، بما في ذلك اختيار أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) ومعالجة المستندات، لضمان إنجاز المهام الروتينية والمتكررة بسلاسة ودقة، مما يزيد الكفاءة ويقلل الاحتكاك الداخلي داخل الأنظمة المصرفية والفرق.
   3. تصميم وتنفيذ أنظمة أتمتة اكتشاف الاحتيال وتقييم المخاطر، بما في ذلك قابلية تدقيق الأنظمة والبيانات بما يتماشى مع قواعد الامتثال والخصوصية.
   4. تصميم نماذج التحليل المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لدعم عمليات التقسيم والتصنيف، وتحويل رحلة العميل إلى تجربة متكاملة وشخصية للغاية. يشمل ذلك تصميم آليات الاختبار والتحقق ومراعاة الخصوصية.
   5. تصميم استراتيجية البيانات ومنصات الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك ترحيل البيانات إلى السحابة للمساعدة في تطوير بنية تحتية بيانات مركزية ومنظمة ومتكاملة، بهدف كسر العزلة وتحسين جودة البيانات.
   6. تصميم وتنفيذ نماذج حوكمة الذكاء الاصطناعي لضمان الأخلاقيات والحياد والعدالة في التشغيل. وذلك يُعد أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على الحوكمة القانونية والتنظيمية وضمان الامتثال للمخاطر.
   7. تصميم أنظمة تقييم الذكاء الاصطناعي لتقييم وتصنيف ومساعدة المؤسسات في اختيار الشركاء والمورّدين، بما يضمن التوافق والإشراف الفعّال على الأطراف الثالثة.
   8. تصميم أدوات تساعد في زيادة كفاءة الموظفين في القطاع المصرفي ودعمهم، من خلال مواءمة سير العمل، وتوفير التدريب، وقياس العائد على الاستثمار (ROI) للبنك.
   9. تصميم أنظمة ذكاء اصطناعي تدمج بين أنواع متعددة من البيانات (الصوت، النص، الصور، والبيانات المنظمة)، لإنشاء خطوط بيانات “متعددة الوسائط” توفر تجربة عميل متكاملة، وتمكّن المساعد الافتراضي من تحليل صوت العميل وبيانات حسابه ونموذج هويته المصوّر في الوقت نفسه للتحقق بسلاسة.

الآثار القيادية

في ضوء ما سبق، ومع تزايد تطبيقات الذكاء الاصطناعي في مجال التكنولوجيا المالية، يجب على قادة التكنولوجيا والخدمات الاحترافية التركيز على ما يلي:

1. تحقيق المواءمة الاستراتيجية لمبادرات الذكاء الاصطناعي عبر مختلف القطاعات المصرفية والوظائف.
2. تصميم نظم حوكمة وإدارة مخاطر مدمجة منذ المراحل الاستكشافية الأولى لضمان دمج هذه القدرات من البداية.
3. ضمان جاهزية البيانات من خلال تصميم بنية بيانات نظيفة وآمنة ومُحكمة الحوكمة.
4. وضع مقاييس واضحة لتمكين المؤسسات المالية من رؤية العائد على الاستثمار، بما في ذلك خفض التكاليف وتقليل المخاطر وتحسين رضا العملاء.
5. ضمان أمان وامتثال الأطراف الثالثة والمورّدين.